河北宜居通生活服务有限公司(以下简称“宜居通”)是一家集团公司,整合下属多家公司,致力于打造集农产品生产研发、生活必需品配送、社区便民服务、居家养老服务等。为了解决客服工作难题及服务质量等问题,决定构建一套呼叫中心平台。
根据宜居通对呼叫中心系统的需求,并结合其行业特点,呼叫易为其量身打造了一套呼叫中心平台。系统功能主要有:IVR语音导航、录音管理、CRM客户管理三大核心功能。
宜居通呼叫中心平台功能
IVR语音导航:系统可自定义配置IVR导航语音,由于宜居通拥有多个业务,需要对外统一热线号码,客户根据语音导航通过按键的方式,系统将来电转接到对应的业务客服。功能的应用可以提高客服工作效率,节省客户咨询时间,提高客户满意度。
录音管理:针对通过系统呼入、呼出的电话全程录音设定,可随时通过系统下载、在线播放管理、实时显示坐席工作状态,可对已记录语音进行检索、质检、在线播放等。功能的应用可以规范坐席服务流程,提高客户服务质量。
CRM客户管理:坐席可对客户基本信息进行录入、修改,去电、来电都会触发弹屏功能,可批量导入数据,任务分配;可分配坐席使用服务工单,支持工单录入、工单修改、工单流转等;拥有知识库功能,知识搜索帮助客服快速解决客户问题;报表功能,工单报表、话务报表、坐席状态报表、满意度报表等。