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烟台埃维集团呼叫中心系统案例

来源：呼叫易作者：小易
发表时间：2022/2/16 16:45:36
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烟台埃维集团有限公司以下简称“埃维集团”，主要立足于城市天然气运营、天然气管道贸易、管道防腐加工、金融、地产等领域。埃维集团已发展成为一家管理规范、技术领先、具有影响力的综合性集团公司。为了给客户提供一流的服务，决定建设一套呼叫中心系统。

埃维集团搭建的系统是客服型呼叫中心系统，接入企业客服热线，提高客服整体服务质量。系统主要功能有：统一服务热线号码、IVR语音导航、来电弹屏、通话录音、满意度评价、客服工单管理、统计报表、短信功能等。

埃维集团呼叫中心系统功能

1、统一服务热线号码：系统接入客服400热线号码，实现对外统一显示一个号码。

2、IVR语音导航：埃维集团拥有多种服务业务，需要通过IVR功能分配到对应的客服；对于常规性的问题也可以设置自动回复，无需人工干预，提高服务效率。

3、来电弹屏：接到客服来电时，工作台同时弹出来电资料窗，让客服快速掌握客户情况，解决问题更容易。

4、通话录音：系统实时记录客服与客户的通话内容，随时通过系统查询、播放、下载录音记录。

5、满意度评价：与客户通话结束前发起服务评价邀请，可成为客服绩效考核指标。

6、客服工单管理：当客服遇到解决不了、或是需要技术解决的问题时，可创建客户服务工单，发送到指定部门，等解决后返回已完结工单，客服再回访反馈给客户。

7、统计报表：统计报表可以查询呼叫中心业务数据，多种统计功能极大提高管理者的工作效率。

8、短信功能：可以设置节日问候短信、服务进度短信提醒、信息查询短信通知等。

埃维集团建设的这套呼叫中心系统，不仅提高了客户服务质量，而且极大提高了各部门的工作效率，一方面降低了呼叫中心运营成本，一方面又塑造了企业形象。

延伸阅读：大型集团企业电话管理呼叫系统

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