呼叫中心软件功能表

呼叫易系统软件功能选配

呼叫中心语音功能

坐席状态

签入、签出、置忙、置闲

软电话

公用功能：应答、外拨、内呼、转接、保持、挂机、满意度、咨询其它坐席、咨询外线、咨询接回、三方通话、三方接回；监控功能：监听、强插、拦截

来、去电弹屏

当来电分配到座席时（或外呼电话时），该座席的电脑屏幕上会自动弹出该的用户信息，如主叫号码、用户姓名、归属地信息，客户类别、服务历史及客户自定义的相关信息，以方便座席代表高效、准确地提供个性化服务

来、去电登记

座席人员在定位客户之后,手工登记客户相关的业务信息，业务信息中的字段可以部分自定配置

知识库

查询、添加、修改、删除文章

工作桌面

概况一览

显示我的公告、今天通话情况、未接来电、提醒、未读消息及今天要回访的客户

客户管理

客户管理

客户信息管理：添加、修改、查询、删除、分配、放弃

客户联系人管理：添加、修改、查询、删除

客户联系记录：客户电话沟通过程中联系情况的记录，过往记录查看

客户导入

导入客户信息，可在导入数据时选择进行名字、电话去重

可设定多个模板，根据表格需要调用不同模板

客户调配

分配客户信息到坐席，开展工作；将放弃、需收回的信息回收，待重新分配

数据处理

执行字段的合并，覆盖，清空，去重数据操作

我的助手

我的消息

查看、发送、回复消息信息

我的提醒

查看、创建、删除自己建立的提醒信息

通话记录

查看通话的记录，可收听下载录音

未接来电

查看未接来电，处理、分配未接来电

公告管理

查看、发布公告信息

通讯录

添加、查询个人或公司通讯信息

个人设置

修改姓名、密码、话机类型、登陆状态、是否弹屏。

帮助向导

提示如何进行环境配置，初步了解系统，员工日常工作流程

短信管理

发送短信

制作模板，单人、群发短信息

客服服务

客服问题处理

查询、添加、修改、导出、受理、转交、删除客服信息

工单管理

工单管理

表单工作流配置管理：配置表单页面、字段、处理权限、状态、处理时限等、处理人等工单管理：工单流转并管理监控所有工单的进度、工作流流程、节点状态、工单统计报表。

统计分析

数据分析统计

工作量统计，包括话务统计、转化量、转化分步

系统监控

系统状态监控

技能组监控，坐席监控（可执行监听/强插/拦截），客户排队监控

系统管理

角色管理

添加，修改，删除角色，根据角色不同，给予不同的操作权限以及数据权限

部门管理

添加，修改，删除部门信息

员工管理

查看，添加，修改，删除员工信息

参数设置

设置短信后缀，是否允许系统中号码重复，下单时添加多个产品，来电数据是否允许非所属人处理，员工部门改变数据归属，通道连接方式

设置向导

系统基础设置说明，包括设置部门信息，角色权限配置，客户、联系人、产品、订单自定义字段/数据字典设置，系统参数设置

系统配置

账户设置

设置公司logo 、修改管理员密码、满意度评价语

角色管理

定义公司人员角色及相应可见的菜单以及操作权限

用户管理

设置用户并为其分配相应的角色和数据权限

日程规则列表

可根据不同的时间段设置不同的IVR语音流程，以应付灵活多变的企业需求

IVR流程列表

可为来电提供语音提示，引导客户选择服务内容，可根据企业业务需求自行进行灵活的

IVR语音调整

语音列表

上传相关设置中用到的语音文件

技能组管理

将企业的座席按职责、技能、层次的不同分成若干的团队（如：咨询组、投诉组、技术支持组等），根据来电业务选择的不同将话务转接到相应的座席人员，实现个性化服务。

分机管理

注册坐席前台使用的电话号码

黑名单管理

设置呼入黑名单，防止恶意骚扰

录音管理

录音列表

录音文件的查询、上传、下载

留言列表

留言文件的查询、上传、下载

系统监控

系统监控

系统当时排队数量，振铃数量，通话数量，整理数量，就绪数量，置忙数量

技能组监控

指系统中技能组当前的信息和技能组内坐席的当前信息

坐席监控

指监控所有坐席当前的工作状态信息

排队监控

监控当前系统中正在排队的用户电话

统计报表

呼入明细报表

记录呼入记录的明细信息包含IVR挂机，未接通坐席，接通坐席等要素信息

坐席通话明细

记录以坐席为核心的呼叫记录信息

漏话报表

指企业已经进入系统但未被坐席接起的呼叫的明细

坐席工作表现报表

呼叫中心以坐席为考核指标类报表

技能组话务报表

呼叫中心以技能组为考核指标类报表

呼叫中心整体话务报表

呼叫中心整体考核指标类报表

坐席通话量图表

按日期或按坐席统计某个时段内，选定坐席的每天或每月的通话量、呼入量、呼出量、总通话时长、平均通话时长等各项指标

呼入地区分析图表

按服务号码或按队列统计某个时段内选定号码的各个地区呼入通话的数量

按小时进线分析图表

按服务号码或队列统计某个时段内选定号码的各时间段呼入通话的数量

手机固话分析图表

按时间段统计所有来电的手机和固定电话的比例

自定义报表

根据字段自定义生成报表

系统管理

系统日志

记录操作者重要的操作轨迹

公告管理

发布公告，通知用户

对接

工具条、第三方系统、业务系统、

对接