12345市民服务热线电话管理系统

    12345市民服务热线是帮助市民解决生活、生产中遇到的困难和问题，是市委市政府关注民生、倾听民意的服务平台。接入呼叫中心电话管理系统，能够便捷、高效的便民服务，形成覆盖全市、资源共享、功能完备、系统互通具有地方特色的政府公共服务体系，提高社会公众对政府服务的满意度。

12345政府服务热线系统功能

    1、话务功能汇总。IVR智能语音导航引导，人工坐席接听，来电弹屏，弹屏记录准确信息；全程录音，还原举报人电话举报场景；工单流转，实现工单记录并开启督办；数据统计，完整的数据统计，方便做汇报。

    2、多渠道受理功能。呼叫易政府服务热线系统整合了电话、微信、邮件、传真、短信等多种渠道入口，还将来信、来访群众的信息统一接入到呼叫易平台，完全实现了多渠道受理，实现了信息整合。

    3、工单督办功能。当话务员收到一条信息，并将此信息用工单格式发送到交办单位，就生成一条带时效工单，工单分为紧急、非常紧急、一般等几个级别，如果是紧急工单，对应处理时效可能是3天，那么到3天后交办单位还没有更新处理动态，这时工单触发预警，自动通知提醒交办单位，形成督办。

    4、多维度统计报表。 系统提供话务报表、客户报表、工单报表、录音报表、动态报表等多种维度报表。所有渠道的工单受理，都有详细的报表展示。提供多种图形化统计报表，让数据更清晰。

    5、政务知识库子系统。知识库内容：法律、法规、政策、文件和办事流程。知识库检索，个人收藏知识库，知识库排行榜，最新知识，知识库管理：包括采集、分类、审核、发布、反馈、更新等。

12345市民热线电话管理系统作用

    市民热线系统将语音查询、自助服务、人工服务、信息资料处理等紧密结合，把政府现有的信息网络资源、公众信息反馈等通过网络进行整合，依托地方政府各类政务技术支持系统和网络系统，建立建全各种突发事件的应急机制和政务流程的快速反应机制。

    加强公众对政务的监督和监管，增强公众与政府机构的互动，实现资源的统一分配与利用。系统可优化政府机构的政务流程，减少不必要的环节，缩减政务处理时间，有利于提高公众的满意度。

    市民热线系统是一个开放的对话平台，政府机构工作人员与公众进行互动和协作，从而完成政务服务，树立起良好的公众形象，增强政府凝聚力。

12345服务热线管理系统优势

    1、软交换，采用自有软交换底层，安更加全可控，可进行底层二次开发。

    2、提升服务能力，服务热线系统具备“一拨就通，一通就灵”零距离服务能力，实现信息的个性化引导。

    3、呼叫中心功能优势，专业级呼叫中心，支持无限层级IVR、多种ACD策略、监控、监听、抢接、质检等。

    4、提升管理能力，质量监管、考核及培训、绩效管理、现场监控等功能模块，实现数字化管理，从而提升群众满意度。

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