中国医学科学院阜外医院（以下简称：阜外医院）始建于1956年，是一所集医疗、科研、预防和人才培养于一体的三级专科医院。为了有效改善服务质量、优化服务流程，决定建立客服热线系统。
阜外医院需要通过客服热线系统解决这些问题：能够实现语音自助服务和信息查询；为患者咨询、投诉、建议提供有效途径；患者可以通过客服热线进行咨询或业务办理；建立患者数据库，提高服务效率及质量；热线医导功能，提高患者满意度。
阜外医院客服热线系统功能
1、IVR自动语音导航分层服务功能，可通过图形化流程编辑器自定义语音导航内容。
2、智能ACD排队功能，转人工、自助语音服务、信息查询等多策略路由功能，可根据客服热线运营情况适时调整。
3、热线电话全程录音功能，所有通过服务热线系统接入的来电和外呼回访的电话都要实现全程录音，并支持条件查询和录音文件导出。
4、来、去电弹屏功能，客服在接听来电或是外拨回访患者时，会实时弹出相关信息页面，如有必要可进行标记，方便后续快速认识患者基本情况。
5、统计报表功能，统计各种话务报表如：话务座席状态实时查看、座席话务操作记录、接通率、互损率、振铃时长、通话时长等。每个客服一个登录账号，可以根据账号查询统计客服的接线情况。
阜外医院建立的客服热线系统功能还有很多，不仅能够提高服务效率及服务质量，还能提升医院的品牌形象，优化了服务流程，还有效降低了医院服务成本。
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