12345热线政务系统集成AI人工智能技术，融入语音识别功能，智能识别市民来电反映的问题，并形成工单派发给相应部门处理。目前这种综合性的智能政务系统已应用到，2345热线、12388热线、12310热线、12319热线、12349热线、12368热线等十余种办公热线系统。
政务系统功能覆盖统一平台对接、多渠道接入、满意度评价、电话呼入呼出、录音、工单、报表、监控预警、CRM、知识库、在线客服、机器人等。下面深入了解12345热线政务系统的功能、作用及优势。
12345热线政务系统功能
1、CTI核心功能：IVR语音导航、ACD话务分配、来去电弹屏、满意度评价、通话保持、三方通话、代接、抢接、转接、智能路由、PBX电话交换机等。
2、客服/回访功能：客户资料、工单、知识库、在线客服、智能客服等；回访：预测、预览、IVR回访、自动回访、语音通知、回访任务等。
3、坐席管理功能：实时监控座席、队列。支持大屏显示；提供多种监控方式，包括转接、强转、强拆、监听、密语、求助等；座席示忙示闲可视化界面管理；实时状态统计，合理调配人员。
4、绩效报表功能：总绩效报表、坐席状态统计报表、队列统计报表、热线统计报表、话务统计报表、满意度统计报表、工单统计报表等。
5、API接口功能：常用呼叫中心接口包括：外呼接口、录音查询接口、通话记录推送接口、通话录音下载接口、来电弹屏接口、电话转接接口、语音通知接口、短信接口、三方通话接口、双向回呼接口、获取分机状态接口、单点登录接口等。
12345热线政务系统作用
12345热线政务系统实现了全渠道接入，全渠道业务统一处理，智能AI机器人客服能够快速帮市民解决常规性问题，提高12345便民服务水平。
促进落实国家“互联网+政务服务”工作部署，以平台为基础，实现市级部门非紧急服务热线电话“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”，提升各部门专业化服务水平，优化办理流程，完善管理体制，建立国内领先的政府咨询投诉服务体系，不断提升人民群众满意度。
12345热线政务系统优势
1、高稳定性：采用电信级核心网架构，以高稳定性、高并发。
2、接口灵活：提供丰富开发接口（REST API及SDK），无缝与第三方CRM集成。
3、高度订制化：采用三层架构方式，业务应用灵活订制，灵活开发多种对接方式及接口。
4、容灾备份：高效灵活容灾机制，一分钟内完成切换。
5、灵活扩展：无缝扩容，无需停机。
6、双机热备：当呼叫中心主服务器出现灾难性故障时，能自动切换到备服务器，恢复服务。
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