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政务热线话务系统主要有哪些功能？

来源：呼叫易作者：小易
发表时间：2022/5/10 18:17:23
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政务热线话务系统是指呼入型呼叫中心系统，通常应用于市委服务热线、市政热线、市长热线、12345政府热线等政务相关的服务热线项目。目的是利用话务系统提高工作效率，为群众解决更多民生问题。

政务热线话务系统的功能都是符合政务办公环境的，具有独特性，只能用于政务相关场景，主要功能有：政务IVR语音导航、统一外线政务热线号码、热线查询自助服务、政务来电弹屏、政务工单、全渠道接入等。

政务热线话务系统接入后的应用场景，群众通过拨打统一热线号码，根据语音提示选择自助查询或人工服务；话务人员通过来电弹屏功能为群众提供更精准的服务，收集群众诉求；创建政务受理工单，转交给相应的部门受理，群众通过多种渠道查询政务工单受理进度。

政务受理主要包括的内容有：各种问题反映、投诉举报、预约服务等等，系统生成工单并转发给相应部门进行处理，在政务热线话务系统后台，直观了解各项政务受理进度。

政务热线话务系统的应用能够提高政务部门的形象，改善群众的体验，多种方式处理政务事件，有效提高工作效率。

延伸阅读：呼叫中心话务系统解决什么问题

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