北京市地税局政务服务热线系统案例

    北京市地方税务局为了适应业务需求，提高工作效率，满足日益增长的业务需求，经过项目招标，呼叫中心方案探讨等层层筛选，最终选定呼叫易政务服务热线系统，本地化部署了整套呼叫中心系统，呼入、呼出、电话排队、录音等功能，在保证服务质量的同时也提高了电话客服平台的工作效率。

 

 

    地税局通过呼叫中心系统可开展以下业务：咨询类业务、宣传类业务、通知类业务、税务投诉业务、查询业务、举报受理业务、税务预约代办等。

 

    地税局政务服务热线系统具有以下亮点功能：

 

    1、智能排队：可按客户身份、产品属性、用户区域等设定，多种智能路由选择，统一排队，为用户请求分配合适的服务资源（人工、自动等）。

 

 

    2、客户资料管理：支持按基本资料和呼入、呼出等原则分类定制、存储、展现，数据资料随同语音同步自动屏幕弹出到座席端，为企业用户建立历史档案，便于深度分析用户行为，开展更贴心的服务。

 

 

    3、知识库：可管理存储分散、结构多样的企业知识，提供知识发现、知识采编、知识审核、知识发布、知识反馈、知识优化等整套完整的知识管理流程。支持“关键字”、“个性化编码”、“全文检索”、“垂直检索”、“二次检索”、“热点排名”、“个人收藏夹”等多种信息查询和管理方式，快速定位知识点。

 

 

    地税局政务服务热线系统是用户中心统一接入平台，以集中式坐席为主的服务平台，数据信息统一管理。该系统的建设目标：建立统一、规范、便于操作与管理的统一客户呼叫中心平台。以具备语音、数据融合能力的信息通信系统为智能共用平台的基础，以先进的多媒体交换机为核心智能共用平台，将税务服务中心建设成真正成为服务、咨询、投诉的窗口。

 

1、智慧政务服务电话热线管理系统

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