招商公路（京津唐高速）上线呼叫中心系统

    招商局公路网络科技控股股份有限公司京津塘高速分公司（简称：招商公路），为了改善高速公路客服服务人员的服务质量，决定建设呼叫中心系统。

 

 

    “唯与时偕行者而永进，唯顺势弄潮者而常新。我们感恩时代，我们更尊崇努力。衷心希望招商公路人抓紧时代机遇，奋发有为，敢为人先，以创新畅领智行生活，为大众出行提供安全、舒适、高效、高附加值的服务。在不远的将来成长为公路出行的领路人，为实现中华民族伟大复兴的中国梦贡献招商公路人的智慧和力量。”从招商公路的企业文化中可以看出，搭建新型呼叫中心系统也是一种创新。

 

 

    招商公路主要负责京津唐高速公路收费及收费设施生产、采购、安装、维修；承担公路养护、维修；技术咨询；客户服务等。建设呼叫中心系统主要为了解决高速公路咨询电话相关的问题。

 

 

    客服工作人员登陆坐席电话系统，选择当前工作状态为“空闲”。

 

    当客户呼入系统时，交互式语音应答系统(IVR)首先对来话进行预应答，同时在后台实时获取来话信息(主叫号码、来话地区等)。IVR还可以向呼叫用户播放语音提示音(可以根据需要设且分类引导提示)收集用户的相关资料信息，并将来话的所有相关信息发送至ACD。

 

 

    ACD会根据当前实时的呼叫资源状态，按照预置的排队策略，寻找合适的空闲座席。当ACD确定本次应答的空闲座席后，会将该座席的分机号码反馈给IVR,再由IVR进行来电转移，由空闲的座席话务员进行应答服务，确保此次呼叫服务顺利结束。

 

 

    如果没有空闲的坐席,ACD将自动把该次呼入纳入排队队列进行等待，直至空闲座席出现，此时IVR可根据设定，对来话持续播放等待音乐并提示“当前坐席繁忙，请继续等待”。用户可继续等待，也可通过挂机结束等待,ACD将自动取消此次排队。如果用户持续等待，则当有合适的空闲坐席上线后，ACD就会及时通知IVR，由IVR将本次来话及时转到对应的坐席。

 

 

    招商公路上线呼叫中心系统，提高了路网整体运行效率，加强快速有效处置恶劣天气、重特大事故等突发性事件的能力，增强了快速反应能力，提高了信息反馈的速度。可以通过短信的方式将路网重要信息传递到各相关部门，大大提高了信息传递的及时性和准确性，提高了处置突发事件、保障道路畅通的能力，提供高了公众服务质量。

 

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