呼叫中心系统开发流程及模式有哪些？

    企业如果决定开发一套呼叫中心系统一般的开发流程为：呼叫中心类型选择——呼叫中心系统层开发——呼叫中心应用层开发——呼叫中心硬件配置——呼叫中心开发对接——呼叫中心线路接入。需要根据呼叫中心坐席规模确定呼叫中心类型及呼叫中心组网方式，集中部署或是分布式部署。

    呼叫中心系统开发的模式，目前有外包、自建、托管以及云计算呼叫中心四种方式，其各自有适应的用户群体及业务范畴。这里小易推荐云租用和自建两种方式，详情请参考“呼叫中心种类”。呼叫中心系统功能：四者在呼叫中心系统功能上基本一致，没有本质区别。基本都是由IVR、ACD、CTI、报表系统等系统模块构成。

　　呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，呼叫易系统成功案例请参考“呼叫中心行业新闻”。以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

    由于呼叫中心产品已经历了较长时间的发展，产品较为成熟，因此除了大型的集团企业、国企或以呼叫中心作为主营业务的企业之外，企业很少会完全自主开发呼叫中心系统。因此一般意义上的呼叫中心开发更多是选择第三方呼叫中心系统，然后基于已呼叫中心系统进行二次开发、集成开发、线路接入等。对于上一部分提到的应用层开发多采用接口集成的方式实现，呼叫中心系统服务商开放标准化的接口，允许企业接入已有的业务系统，或提供技术支持帮助企业实现呼叫中心系统与企业业务系统的对接。绝大多数的云呼叫中心服务商不会开放源代码，也很少支持企业在功能层面进行二次开发，一般仅开放接口，用于实现系统集成开发，云呼叫中心服务商的系统功能开发依赖于服务商系统版本的升级和系统更新迭代。

    纯自主开发的呼叫中心系统属于一种重资产的呼叫中心系统方案，一般来说，开发周期长，需要购置大量的硬件设备，后期维护成本高，呼叫中心系统灵活性差，适用于业务系统成熟的企业。绝大多数企业进行呼叫中心开发时多采用第三方呼叫中心系统集成企业业务系统和企业自有线路的搭建方式。目前最为主流的一种呼叫中心搭建方式是基于依托云呼叫中心服务商进行呼叫中心开发。